5 Tipps für mehr Kundenbindung im E-Commerce

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Ein Geschäft zu führen bedeutet, neue Käufer zu finden und sie davon zu überzeugen, dir zu vertrauen und wiederholt bei dir zu kaufen. Aber einen loyalen Kundenstamm zu schaffen, ist keine einfache Aufgabe. Die folgenden Techniken machen es einfacher. Der E-Commerce ist ein hart umkämpfter Markt des Online-Geschäfts mit großer Konkurrenz, so dass das Erstellen von Anzeigen ein teures Unterfangen sein kann, das nicht garantiert, dass du viele neue Käufer gewinnst. Neue Kunden zu akquirieren ist wichtig, aber du musst vor allem auch deine aktuellen Kunden halten. Sie haben mit deinem Online-Shop Erfahrung und vertrauen deinen Produkten und Dienstleistungen vertraut, sodass sie dazu neigen sollten, bei deiner Marke zu bleiben.

Wie hältst du deine Kunden?

Das erste, was du tun musst, ist, Besucher auf deine Website zu locken und sie durch eine positive Erfahrung in Käufer zu verwandeln. Klingt einfach, oder? Es gibt jedoch einen Prozess, der die Pflege, Einbindung und Bindung von Kunden umfasst, um dein Unternehmen wachsen zu lassen. Als Inhaber eines E-Commerce Unternehmens solltest du auf jeden Fall analysieren, wie viele der Besucher zu tatsächlichen Käufern werden - es geht darum, an deinem Marketingtrichter zu arbeiten und Benutzer von der Bewusstseinsstufe zur Markenbefürwortung und Kaufentscheidung zu bewegen. Ein wohl sehr wichtiges Instrument zur Kundenbindung als auch zur Stärkung des Vertrauens sind Kundenrezensionen. Bewertungen und Erfahrungen sind heutzutage essenziell für wohl jeden Online-Shop und/oder Dienstleister. Sei es die Einbindung von Erfahrungen von unabhängigen Seiten wie Amazon, Trustpilot, Trusted Shops, potyoo oder die Veröffentlichung von Erfahrungen und Bewertungen auf der eigenen Website. Kundenbewertungen schaffen Vertrauen. Dieser Artikel konzentriert sich auf die Phase der Kundenbindung und erklärt, wie sich Kundentreue und damit wiederholte Verkäufe steigern lassen. Da es wahrscheinlicher ist, dass bestehende Käufer bei dir kaufen, könnte es günstiger sein, sich auf die Kundenbindung zu konzentrieren, als neue Interessenten zu akquirieren. Das bedeutet natürlich nicht, dass du nicht versuchen solltest, neue Käufer zu gewinnen, aber viele Online-Unternehmen (vor allem kleinere) konzentrieren sich auf die Jagd nach neuen Käufern, weil sie glauben, dass dies der einzige Weg ist, ihre Einnahmen zu steigern.

5 Strategien zur Kundenbindung

Im Folgenden verraten wir dir fünf mögliche Strategien zur Kundenbindung. Diese Strategien lassen sich auf Online-Shops aus nahezu allen Kategorien und Branchen umsetzen.

Sich im Wettbewerb klar positionieren

Etabliere und pflege einen konsistenten, unverwechselbaren Marken-Look. Als E-Commerce Marke hast du möglicherweise keinen Standort in einem Ladengeschäft. Du musst dich auf andere Formen der Markenbildung verlassen, wie Farbschemata, Schriftarten und allgemeine Formate der Website. Schaffe einen charakteristischen Look, der die Käufer dazu bringt, deiner Marke treu zu bleiben - weil sie sich in den "Vibe" deiner Marke einkaufen. Wenn du in Bewertungen, Produktrezensionen und Erfahrungsberichten davon liest, hast du alles richtig gemacht. Da dein Geschäft online ist, ist es sinnvoll, mit den Anhängern auf den Seiten zu kommunizieren, auf denen sie die meiste Zeit verbringen. Dies sind typischerweise Social-Media-Seiten, insbesondere wenn deine Zielgruppe Millennials und/oder die Generation Z ist. Eine starke Social-Media-Präsenz kann den Unterschied zwischen einem Kunden, der bleibt, und einem, der abwandert, ausmachen. Es gibt dir eine Plattform, um mit deinen Stammkunden in Echtzeit in Kontakt zu treten. Sie können deine sozialen Medien durch Erwähnungen, Hashtags und direkte Posts überwachen. Reagiere auf alle Fragen und Anliegen und gib deinen Followern, die positive Erfahrungen mit deiner Marke in Bewertungen, Produktrezensionen und Erfahrungsberichten teilen, das Gefühl, anerkannt und geschätzt zu werden.

Zeitlich geplante Aktionen und Rabatte

Bieten Treueprogramme an. Die Zauberformel lautet: gib deinen Käufern das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, und das funktioniert in jeder Art von Geschäft. Zieh die Einführung eines Treueprogramms in Betracht, das von vielen Marken genutzt wird, um die Stammkunden an sich zu binden. Das Szenario ist immer dasselbe: Die Kunden erhalten eine Belohnung für ihre Aktivität und positive Kaufentscheidungen, was sie dazu motiviert, mehr auf deiner Website zu kaufen. Der Bond Loyalty Report 2016 zeigt, dass 66 % der Verbraucher den Betrag, den sie ausgeben, ändern, um die Punkte zu maximieren. Je mehr sie ausgeben, desto mehr Punkte erhalten sie für ihre Kaufentscheidung - so einfach ist das. Aber du kannst noch mehr tun. Überrasche und erfreue deine besten Käufer, indem du ihnen ein kleines Geschenk schickst, ein außergewöhnliches Paket anbietest oder ein spezielles und personalisiertes Angebot erstellst. Jeder liebt Überraschungen, positive Erfahrungen und etwas umsonst zu bekommen. Du kannst diese Taktik nutzen, um deinen Fans zu zeigen, wie sehr du dich um sie kümmerst. Beeindruckte Anhänger werden es in Bewertungen, Produktrezensionen und Erfahrungsberichten und auf ihren Social-Media-Profilen teilen, so dass deine kleine Geste eine große Wirkung haben kann.

Verfolgen das Kunden-Verhalten

Du kannst die Kaufgewohnheiten deiner Stamm-Kunden analysieren, um zu sehen, wie oft sie in deinem Online-Shop einkaufen. Wenn sie einmal im Monat einen Kauf tätigen, senden ihnen alle zwei Wochen eine Werbe-E-Mail, um sie zu weiteren Käufen zu bewegen. Du kannst auch die Aktivitäten der User überprüfen, wie z. B. Favoriten, am häufigsten besuchte Seiten usw., um Produkte besser zu personalisieren. Bei ihrem nächsten Besuch könnten sie dann sehen, was sie wahrscheinlich kaufen wollten. Die Erfahrung eines persönlichen Erlebnisses für jeden Käufer ermutigt sie, länger auf deiner Website zu bleiben und in Zukunft wiederzukommen. Es ist auch eine gute Idee, herauszufinden, welche Artikel auf deiner Website am beliebtesten sind und welche Seite die meisten Klicks hat. Du kannst dafür sorgen, dass diese Artikel auf deiner Website besser sichtbar sind.

Service-Geschwindigkeit wird immer wichtiger

Ein wertvoller Kundensupport mit schnellen Antworten ist unerlässlich. Es ist eine gute Idee, einen Live-Chat auf deiner Website zu installieren, um die Fragen der Kunden in Echtzeit zu beantworten. Du solltest auch die Möglichkeit bieten, dich per E-Mail oder Telefon zu kontaktieren. Es gibt viele Menschen, die lieber eine E-Mail schreiben, als anzurufen. Wenn du mehrere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme anbietest, ist es für Kunden einfacher, die gesuchten Antworten zu finden. Ein glücklicher und zufriedener Kunde mit einer positiven Erfahrung kommt mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder. Kunden beenden ihre Beziehung zu einer Marke oft aufgrund eines schlechten Kundendienstes. Daher ist es wichtig, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, besonders wenn sie nicht die besten Erfahrungen mit deinen Produkten gemacht haben.

Vertrauen durch Transparenz schaffen

Höre deinen Käufern zu, geh auf ihre Bedürfnisse ein, und übertriff ihre Erwartungen. Hebe dich von der Konkurrenz ab, indem du handschriftliche Danksagungen verschickest, Lieferung am selben Tag anbietest oder Muster deiner Produkte verschenkst. Das kostet zwar Geld (sowie Zeit und Mühe), ist aber der beste Weg, um die Konversion zu steigern und den Umsatz zu erhöhen. Um deine Kunden zu halten, biete ihnen das beste Einkaufserlebnis. Tu dein Bestes, um das Produkt pünktlich und ohne Schäden zu versenden. Wenn es möglich ist, zieh kostenlosen Versand in Betracht - das ist ein Kundenmagnet. Du fragst dich wahrscheinlich, ob es sich lohnt, Rabatte, Sonderangebote und mehr anzubieten, um einen Käufer zu halten. 70 % der Unternehmen geben an, dass es billiger ist, einen Käufer zu halten als einen zu gewinnen. Je öfter ein User bei dir kauft, desto stärker wird die Beziehung. Dazu gehört auch die Qualität der Produkte und Dienstleistungen. Wenn die Erfahrung beim ersten Kaufvorgang für den Käufer positiv war und ihm die Qualität deines Produkts gefällt, ist er eher bereit, wieder bei dir zu kaufen. Wenn du zufriedene und treue Stamm-Kunden hast, erhöht sich der Customer Lifetime Value, was für dein Unternehmen mehr bedeutet als einzelne Käufe von einmaligen Käufern. Die Anzahl der Käufer ist wichtig, aber die Konzentration auf die Kundenbindung kann dir am Ende bessere Ergebnisse bringen.

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